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¿Sabías que “Hágalo usted mismo” es una tendencia en marketing?

Sergio Maturana

Escrito por Sergio Maturana Ph.D U.California, Los Ángeles, EE.UU.

La tecnología se ha convertido en un gran aliado de “Hágalo usted mismo”.

Si bien el autoservicio es bastante antiguo, recientemente ha adquirido mayor relevancia en el marketing. Es la hora de “Hágalo usted mismo”

Al principio la novedad era que se eliminaba al vendedor traspasando muchas de las tareas que antiguamente llevaba a cabo el vendedor al comprador. Esto tiene ventajas: reduce costos y resulta menos intimidante para muchos compradores. También tiene desventajas: puede costar encontrar un determinado producto y a veces puede faltar información sobre el producto.

Sin embargo, claramente el autoservicio, en distintos tipos de retail, ha tendido a imponerse aún cuando existen todavía algunos que se resisten, como las farmacias.

Actualmente, la tecnología se ha convertido en un gran aliado del autoservicio, ya que le permite al cliente lograr mayores niveles de autoatención, eliminando por ejemplo al cajero en algunos casos, y contar con mucha mayor información sobre los productos utilizando distintos medios tecnológicos.

Carros de compra con tecnología, identificadores de producto con tecnologías de proximidad (NFC), góndolas inteligentes, flejes de precios digitales que se pueden actualizar centralmente, son ejemplos de cómo la tecnología está permitiendo mayores niveles de autoatención a los clientes.

IKEA, el campeón en el rubro muebles

En la categoría de muebles, el campeón del atiéndase usted mismo y hágalo usted mismo (Do ityourself o DIY en Inglés) es IKEA, que está próximo a llegar a Chile.

El diseño modular y compacto de los productos de IKEA, como muebles, adornos, accesorios, lámparas, etc., facilita su transporte, lo que ahorra costos a la empresa y al cliente, que puede llevárselos a su casa en la mayoría de los casos, después de recogerlo en la bodega. Es decir, hace la pega completa.

Los productos vienen en un kit que habitualmente solo requiere destornillador y algo de paciencia y habilidad para armarlos. Como el armado ha sido tradicionalmente uno de los obstáculos para los clientes, las instrucciones ahora son cada vez más sofisticadas e incluso pueden seguirse usando el smartphone en lugar del folleto, que muchas veces se perdía.

Es importante recalcar la importancia del diseño del lugar de venta para que funcione bien el autoservicio. Los locales de IKEA son un gran ejemplo. Hay un piso completo para mostrar los muebles y accesorios, junto con computadores que pueden ser usados por los clientes para diseñar, por sí mismos, la cocina por ejemplo.

Luego en otro piso, está la bodega donde los mismos clientes retiran los productos seleccionados y luego pasan a la caja.

También “Retire su compra”

Por cierto también pueden haber clientes que prefieran el catálogo o la página web al local de venta. En ese caso también puede aumentarse el hágalo usted mismo, usando lo que se denomina click & collect y que viene a ser como “retire su compra usted mismo”.

Con estos principios de autoatención, se están eliminando componentes de la cadena y abaratando costos lo que puede traducirse en menores precios para los clientes.

¿En su opinión, la autoatención es buena para todas las personas o solo para algunas?

En este artículo colaboró Álvaro de Venegas, profesor adjunto de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Lee aquí un artículo sobre blockchain, nueva herramienta para el marketing.

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