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Entrega a domicilio: La tecnología de la última milla

Sergio Maturana

Escrito por Sergio Maturana Ph.D U.California, Los Ángeles, EE.UU.

Resolver el problema de la entrega a domicilio no es fácil.

Una de las Ps del marketing, que muchas veces recibe menos atención, es la P de Plaza. Esta es la P que engloba las decisiones de las empresas sobre cómo hacer llegar su producto a sus clientes, de la forma más conveniente y económica, tanto para quien compra como para la empresa.

Antes las opciones no eran muchas, ni muy convenientes. Generalmente el cliente tenía que ir a una tienda a buscar su producto. En algunos casos se lo podían llevar a la casa, pero obviamente tenía que haber alguien en la casa para recibirlo.

Hoy, en cambio, hay muchas más opciones gracias a los avances tecnológicos. Si bien al principio se generó una competencia muy fuerte entre el comercio electrónico, que enviaban sus productos a los domicilios de las personas, y el comercio tradicional, o retail, que requería que el cliente fuese a la tienda, actualmente ambos tipos de comercio ofrecen distintas opciones.

Dificultades y costo

Sin embargo hacer llegar los productos a los clientes en sus domicilios tiene muchas dificultades y costos. Para los clientes puede ser problemático tener que estar en su domicilio cuando llega su producto. Poder tener información de dónde está el producto, en tiempo real, ayuda pero no resuelve totalmente el problema. También hace lo propio que las ventanas de entrega sean más acotadas.

Por eso ha surgido el click and collect, que es comprar por internet pero recoger en una tienda, de forma más expedita. Otra opción es la aparición de lockers de cercanía para retirar un pedido en un punto intermedio entre la casa y la tienda.

Por supuesto también está la entrega usando drones, que Amazon popularizó, pero que obviamente tiene muchas limitaciones, como que el cliente tenga que estar en su domicilio cuando llega el dron, y debe haber un lugar en el que pueda ser depositado el paquete desde el dron. Sin mencionar otros problemas como el posible vandalismo o robo que pudiera afectar a estos drones.

Cuando las entregas de los productos deben cruzar fronteras, los problemas se multiplican. El paso por aduanas y someterse al pago de tasas y el control fitosanitario ocasiona problemas y retrasos.

Calles sin numeración y geolocalización

También muchas veces pueden ocurrir problemas con las direcciones de entrega, que pueden estar mal puestas o incluso, en algunos países, no existir. Cuesta creerlo pero hay países en los que no hay numeración en las calles. Por ello se está empezando a usar la geolocalizción, las coordenadas que entrega el GPS, para especificar el lugar de entrega.

Como se puede ver, resolver el problema de la última milla es difícil. Además de los problemas ya mencionados, algunos de los productos que se deben entregar tienen dificultades adicionales, como la perecibilidad de los productos frescos y la seguridad en los casos de productos de alto valor.

Por último, cabe mencionar el problema inverso, que es retirar el producto de los domicilios de los clientes, algo que se hace más necesario actualmente ya que puede haber errores en la entrega del producto, o simplemente puede pasar que el cliente cambia de opinión cuando tiene el producto en su poder. En el caso de la ropa, puede suceder que no le quede bien al probarse la prenda.

¿Cuán importante es para usted el poder recibir el producto en su domicilio?

En este artículo colaboró Álvaro de Venegas, profesor adjunto de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Lee aquí un artículo sobre “Hágalo usted mismo” como tendencia del marketing.

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