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El asedio de los stakeholders se volvió crítico

Sergio Godoy

Escrito por Sergio Godoy Ph.D Westminster, Inglaterra

Eduardo Opazo

Escrito por Eduardo Opazo Ph.D Westminster, Inglaterra

Los stakeholders o grupos de interés hoy hacen tambalear a industrias y organizaciones que hasta hace poco gozaban de prestigio y poder.

Desde hace algunos años venimos hablando de la nueva forma de poder que representan diversos grupos, antes invisibles e ignorados, pero que hoy que manifiestan sus molestias y sensibilidades a diferentes asuntos (issues) que los afectan. Los stakeholders.

Esto ha alcanzado una faceta más crítica: el asedio a instituciones, empresas e incluso industrias completas que gozaban hasta hace muy poco de gran poder y prestigio. Esta situación afecta la sostenibilidad de estas organizaciones y, por ende, es de alta importancia estratégica para sus directivos.

Tienen un interés y manejan un recurso esencial

Estos grupos de interés, stakeholders en inglés, tienen dos rasgos esenciales. Primero, son personas que se ven afectadas por la actividad de una organización: tienen un interés o stake. Segundo, controlan algún recurso esencial para esa organización: desde dinero hasta su legitimidad ante la sociedad, un fenómeno difícil de medir pero que cuando se pierde genera efectos muy tangibles.

Conectados gracias a la tecnología y amplificados por medios de comunicación, estos grupos se han empoderado y han aprendido a hacer presente su molestia, expresar sus puntos de vista y movilizarse en la búsqueda de soluciones con enorme fuerza. Quienes han ignorado esta nueva realidad lo han pagado caro.

A partir del cambio de siglo los ejemplos se han ido acumulando exponencialmente.

Las isapres

Uno de los casos más claros y difíciles de resolver ha sido el de las isapres, las aseguradoras privadas de salud que atienden a cerca de un 15% de la población y que recaudan cerca de la mitad de Fonasa, su contraparte pública.

Desde hace años se han ido acumulando molestias en usuarios y otros grupos influyentes por condiciones abusivas en sus contratos, por discriminar a grupos vulnerables —mujeres embarazadas y adultos mayores en particular— y por favorecer a clínicas y centros médicos que pertenecen a algunas de estas empresas.

Incluso publicar las utilidades anuales del sector genera comentarios adversos de autoridades, usuarios y otros actores sociales. En 2014, una comisión de expertos convocada por el Gobierno emitió un informe sugiriendo profundas reformas al sistema (leer el informe aquí).

La asociación que reúne a las isapres ha usado argumentos técnicos para justificar su modelo de negocio y rechazar varios de los cambios sugeridos, pero no ha conseguido revertir el clima de opinión a su favor.

Este año 2018, y luego de inesperadas movilizaciones feministas, las nuevas autoridades políticas han anunciado que las isapres no podrán discriminar a mujeres en edad fértil, entre otras medidas.

Carabineros y la Iglesia Católica

Pero también otras organizaciones están experimentando este ‘asedio’. La lista es muy larga. Carabineros de Chile, una institución hasta hace poco entre las mejor valoradas del país, ha perdido mucho respaldo luego de conocerse un millonario desfalco cometido por algunos de sus miembros, conocido como “Pacogate”. Algo similar muestra la reciente crisis de la jerarquía de la Iglesia Católica chilena a raíz de abusos sexuales y su eventual encubrimiento.

¿Qué tan preparadas están las organizaciones para dialogar con un entorno social cada vez más demandante? ¿Qué es posible hacer ante estos escenarios, cuando cumplir la ley y formular estrategias corporativas tradicionales ya no basta? De eso trata este curso.

Lee aquí un artículo sobre comunicación estratégica en tiempos de posverdad y descrédito corporativo.

En este artículo colaboró la periodista Ivette León.

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