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La gestión de procesos: ¿Por qué hoy es una absoluta necesidad?

Renato León

Escrito por Renato León Magíster en Gestión de Calidad Universidad Diego Portales, Chile

La gestión de procesos implica romper barreras y muros al interior de la organización. A veces es difícil, pero los beneficios son enormes.

Bienvenida la gestión de procesos. Desde hace ya algunas décadas se ha venido instalando el paradigma de gestión que implica mirar la organización como un entrelazado de procesos.

Concatenados, los procesos van formando una o varias cadenas, donde los requerimientos de los clientes y en general de las partes interesadas, se transforman en productos y/o servicios que cumplen con lo que ellos esperan, generando satisfacción.

Esta forma de concebir la organización ha ido complementando la otra perspectiva que, durante gran parte de la historia de la gestión y la administración ha estado presente. Nos referimos a la orientación a las funciones, que nace del principio de la división del trabajo, en la época de la primera revolución industrial.

Ambas visiones no son contradictorias ni excluyentes. Cada una aporta con sus principios y características al logro de los objetivos. Pero, se ha demostrado que la gestión de procesos ya no es una alternativa u opción, sino que una absoluta necesidad ante las exigencias y expectativas de las organizaciones modernas.

¿“Parcelas” dentro de la organización?

En primer lugar, gestionar por procesos significa romper barreras y muros. Es decir, aquellas divisiones que nos hace restringir y focalizar nuestra mirada exclusivamente en lo que hacemos y perder de vista el resto de las actividades que se desarrollan alrededor nuestro. Allí, existen relaciones lógicas por donde fluyen los recursos para convertir las entradas en salidas.

Antes que pertenecer a una unidad, departamento o área de trabajo, somos miembros de una organización que tiene una misión que cumplir y una visión que alcanzar.

También significa posicionar a los clientes externos en un lugar destacado. Ello, para que todos internamente puedan conocerlos. Y entender que el trabajo que realizan está dirigido a entregar su satisfacción y lograr su fidelidad.

Lo anterior estimula la coordinación y el trabajo colaborativo, debilita el individualismo que solo genera ineficiencias y tiene un impacto positivo en el clima laboral. Lo que a su vez redunda en la mayor productividad, produciendo un círculo virtuoso.

No es gratis, requiere control y mejora

No obstante, la gestión de procesos no es gratuita, requiere de una labor permanente de control y mejora. Implica la definición de indicadores clave, su evaluación y análisis en búsqueda de convertir datos en información. Y esta última, en conocimiento que permita aumentar el rendimiento de los procesos.

Hoy día la percepción o la mera intuición han dado paso a modernas metodologías, con apoyo de la tecnología, que permiten descubrir puntos óptimos de funcionamiento, la detección de cuellos de botella y de probables fallas, modelos predictivos, etc.

Con todo esto, resulta fundamental que la orientación a los procesos llegue a ser parte de la cultura organizacional. En la forma “como se hacen las cosas aquí”, de los valores, lenguaje y proceder de las personas. Solo así podremos asegurar que estaremos siempre en el camino correcto.

Les dejo una pregunta ¿está su organización orientada a los procesos? Recuerde que sus clientes se lo agradecerán.

Lee aquí un artículo sobre calidad y gestión de procesos.

 

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