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¿Cómo tratas a tu cliente y proveedor interno?

Renato León

Escrito por Renato León Magíster en Gestión de Calidad Universidad Diego Portales, Chile

La relación con tu cliente y proveedor interno determina la eficiencia de los procesos.

Cuando observamos una organización desde la perspectiva de procesos, nos encontramos con cadenas de actividades que se ejecutan de acuerdo con una cierta lógica para lograr el cumplimiento de objetivos.

En esta visión, la fuerza se transmite a través de los eslabones, los que están unidos entre si. Cada uno cumple su función como elemento particular pero también interactúa con el antecesor y sucesor. Todo ello, para lograr el propósito principal que puede ser, por ejemplo, sostener o levantar algún objeto pesado.

Valga la analogía para entender el funcionamiento de los procesos. Y la importancia que tiene no solo que cada individuo o grupo cumpla con tareas específicas asignadas, sino también la calidad de las relaciones que tienen con quienes le anteceden y suceden. Esta idea esta definida en los conceptos de cliente y proveedor interno.

Quién es quién

Podemos definir al cliente interno como una persona o grupo de ellos en una organización que requiere de recursos para realizar su labor. Por otra parte, un proveedor interno es cualquier persona o grupo que provee recursos para que otros puedan realizar su trabajo.

La importancia de reconocer estas relaciones es que podemos aplicar los mismos conceptos que conocemos respecto del cliente externo, pero esta vez para los miembros de la organización.

En términos simples, esto significa que debemos identificar a nuestros clientes internos. Es decir, de acuerdo con la definición, a quienes requieren del producto de nuestro trabajo para realizar la de ellos.

Así, debemos conocer cuáles son sus requerimientos, expectativas y percepción de lo que reciben e indagar sobre sus condiciones de satisfacción. Y con toda esta información configurar el trabajo que realizamos para cumplir con estas especificaciones.

Al hacer el ejercicio anterior nos daremos cuenta de que la calidad del producto de nuestro trabajo no solo depende de nosotros, sino también del tipo de insumo que recibimos. Aquí aparece nuestro proveedor interno (el que a su vez ya debiera habernos identificado como su cliente interno).

Condiciones relevantes para una buena relación

En esta relación “cliente-proveedor” es muy relevante cumplir con ciertas condiciones que van en directo beneficio de los resultados. En primer lugar, la comunicación entre las partes, la cual debe ser clara y efectiva, donde la información que fluye sea bien comprendida, evitando interpretaciones o malentendidos que afecten la calidad de la relación.

A continuación, el respeto por los acuerdos y compromisos adquiridos, lo que constituye la base la confianza. También, la mutua colaboración para resolver conflictos o problemas, siempre teniendo a la vista el objetivo final y no la inútil búsqueda de culpables. Finalmente, la necesaria retroalimentación para reconocer el trabajo bien hecho y detectar las oportunidades de mejora.

Todo lo anterior redunda en una mayor eficacia y eficiencia de los procesos, la mantención de un clima laboral adecuado, el desarrollo de las máximas capacidad de las personas, el aprendizaje mutuo que se produce en la permanente comunicación y retroalimentación y finalmente el compromiso de las personas con la calidad de los productos y/o servicios finales que la organización entrega.

¿Tiene usted identificado los proveedores y clientes internos de la función que cumple en su organización?

Lea aquí un artículo sobre la importancia de la gestión de procesos.

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