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Cinco por qué: Si quieres saber la causa de tus problemas, busca un síntoma y pregunta 5 veces por qué

Renato León

Escrito por Renato León Magíster en Gestión de Calidad Universidad Diego Portales, Chile

Osvaldo Ferreiro

Escrito por Osvaldo Ferreiro Magíster en Gestión de Calidad Universidad Diego Portales, Chile

La metodología Cinco Por Qué fue desarrollada por Toyota y puede aplicarse a todo tipo de situaciones.

El sistema de producción de la empresa Toyota es un referente en lo que se refiere a prácticas de calidad. Una gran cantidad de metodologías y herramientas han salido de allí y se han extendido por todo el mundo.

Algunas de ellas son bastante simples de implementar y basadas en el sentido común (el menos común de los sentidos dicen algunos). Una de sus metodologías se refiere a la forma de encontrar la causa raíz de los problemas, de tal forma de poder tomar acción sobre ella y resolverlos en forma definitiva, se trata del método de los “Cinco Por Qué”.

Tal como lo dice su nombre, se trata de tomar alguna manifestación o síntoma del problema y preguntar ¿Por qué? para identificar una posible causa de este. Luego tomamos esta respuesta y aplicamos nuevamente la pregunta ¿Por qué? y así sucesivamente hasta hacerlo cinco veces.

Causa raíz

La lógica que subyace en este método es que cada vez que preguntamos ¿Por qué? nos acercamos a la causa raíz de un problema, a la cual llegamos una vez que respondemos a la pregunta cinco veces o al menos varias veces pues en ocasiones a la tercera o cuarta ya tenemos la respuesta que andábamos buscando. Veamos cómo opera este método con el siguiente ejemplo:

Fuente: Peter R. Schulte´s, The Leader´s Handbook, McGraw-Hill, 1998.

Nivel del problema Nivel de contramedida correspondiente
¿Por qué?   Hay un charco de aceite en el suelo del taller Limpiar el aceite del suelo
¿Por qué?   Porque la máquina pierde aceite Reparar la máquina
¿Por qué?   Porque se ha deteriorado la junta Sustituir la junta
¿Por qué?   Porque compramos juntas fabricadas con un material inferior Cambiar las especificaciones de la junta
¿Por qué?   Porque conseguimos un buen trato (precio) con esas juntas Cambiar las políticas de compras
Porque el comprador es evaluado según sus ahorros a corto plazo Cambiar la política de valoración de los compradores

Normalmente la percepción del problema parte por un hecho tangible y observable (mancha de aceite) el cual lo abordamos con una medida remedial que elimina o corrige lo observado (limpiamos la mancha), pero que no aborda la causa del problema.

Seguir preguntando

Por lo tanto ¿cuál es la probabilidad de que unos pocos días después observemos nuevamente una mancha de aceite en el piso? alta. Al preguntarnos ¿Por qué? la necesidad de tener una respuesta que explique el hecho nos lleva a razonar y buscar el origen de la mancha: una máquina rodante que usa el aceite para lubricar sus partes y piezas en movimiento que tiene una pérdida de aceite que no es esperable ni deseable.

Lo anterior nos lleva a tomar la decisión de hacerle mantención a la máquina para que no genere más problemas ni consecuentes pérdidas.

Nuevamente el problema podría quedar ahí pero un nuevo ¿Por qué? activa el ciclo de razonamiento que nos indica que la pérdida proviene de un sello o junta que está deteriorada y que debe ser reemplazada.

Si seguimos con las preguntas, el tercer ¿Por qué? nos señala que el sello debería haber durado más pero como es de mala calidad falló antes de tiempo provocando la filtración.

Si de nuevo aplicamos el ¿Por qué? nos empezamos a acercar al origen del problema, la política de compras que prioriza el precio antes que la calidad y esto (último ¿Por qué?) porque hay una política de incentivo al personal de compras medido en términos de ahorro que tiene un efecto negativo para el resto de los procesos.

Solo la toma de acción sobre esta política nos asegura que no volveremos a encontrarnos con el problema inicial. Simple ¿verdad?

Lo invitamos a practicar este método y verá que muchos de los problemas repetitivos que tenía comienzan a desaparecer.

¡Hasta la próxima!

Lee aquí un artículo sobre Poka Yoke, diseño a prueba de errores.

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