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Simulación: ¿Cómo lograr que una sucursal ofrezca la mejor calidad de servicio?

Pedro Gazmuri

Escrito por Pedro Gazmuri Ph.D Berkeley, EE.UU.

Las herramientas de simulación permiten modelar todo tipo de operaciones.

Muchas compañías enfrentan el problema de dotar adecuadamente de recursos a las sucursales dedicadas a atender público. Por ejemplo, compañías telefónicas, de distribución eléctrica, administradoras de fondos de pensiones, etc. Las herramientas de simulación pueden dar una respuesta.

En este artículo comentamos nuestra experiencia en un proyecto de desarrollo de un modelo de simulación. Este permite representar detalladamente la operación de cada una de las sucursales de atención de clientes de una compañía telefónica.

Estas sucursales presentan características de demanda diaria, tipos de usuarios y de requerimientos de atención muy distintos entre sí.

El objetivo es apoyar a los administradores de cada sucursal en la definición de dos aspectos. El primero, las dotaciones de personal dedicado a atender al público. Y el segundo, las reglas de asignación de usuarios a los distintos módulos de atención.

Todo ello con el fin de lograr los mejores indicadores de calidad de servicio.

Qué quieren los clientes

Los clientes que llegan a una sucursal requieren atenciones de distintos tipos:

  • Atención expres: imprimir o pagar una cuenta.
  • Atención comercial: dar de baja un plan, dar de baja un servicio, contratar un nuevo plan.
  • Cambio de un equipo.
  • Servicio técnico.

Un aspecto clave de la operación de la sucursal es la asignación de los tipos de atención a los módulos disponibles.

Para el desarrollo del modelo se ajustaron distribuciones de probabilidades para las llegadas de clientes en cada hora de cualquier día de la semana. Y para los tiempos que requieren cada uno de los tipos de atención.

El modelo de simulación permite representar en forma precisa la operación de una sucursal durante todo el día, en cada día hábil de la semana.

Qué indicadores arroja el modelo

Dada una cierta regla de asignación de usuarios a los módulos de atención, y una dotación específica de personal, el modelo permite obtener indicadores tales como:

  • Tiempo medio de espera de los clientes.
  • Nivel de servicio, definido como el porcentaje de clientes que es atendido antes de 12 minutos.
  • La tasa de abandono de clientes.
  • El nivel de utilización de los módulos de atención.
  • El largo promedio de las filas de clientes.

Muchas combinaciones posibles

Es más o menos evidente que existe una gran cantidad de combinaciones posibles entre reglas de asignación de usuarios a módulos de atención y cantidad de personal asignado a la sucursal.

Este es un problema de optimización combinatorial para el cual es posible utilizar algoritmos de búsqueda eficientes para localizar la solución óptima.

Estos son algoritmos iterativos que se mueven de una solución factible a otra solución factible mejor. En cada iteración del algoritmo, nuestro esquema utiliza el modelo de simulación para evaluar la calidad de la solución en función de los indicadores de desempeño.

Así, con esta herramienta fue posible obtener un diseño óptimo de servicio para cada una de las sucursales de la compañía.

Por ejemplo, en algunas, ello implicó mejorar el nivel de servicio, utilizando la misma cantidad de recursos actuales. Y en otras, en que el nivel de servicio ya era bueno, se logró mantenerlo usando un menor número de recursos.

Les dejo una pregunta para comentar, ¿en qué tipo de operaciones se podrían utilizar herramientas de simulación para mejorar su desempeño?

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