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¡Ojalá aparezcan muchas más empresas tipo Cornershop o Uber!

Pedro Gazmuri

Escrito por Pedro Gazmuri Ph.D Berkeley, EE.UU.

Empresas como Cornershop o Uber utilizan las herramientas de simulación y optimización para predecir la demanda y dotación óptima del personal.

Hace pocas semanas saltó a la fama Cornershop, emprendimiento de dos jóvenes ingenieros chilenos, que fue vendida a Walmart por más de US$ 200 millones. Esta empresa ofrece el servicio de compra de la lista de supermercado a sus clientes y el posterior despacho a domicilio.

El sistema busca el supermercado o tienda más cercana al lugar de residencia del cliente para hacer la compra. Y tiene la opción de comunicación directa con este para proponer una compra alternativa si el producto no está disponible.

Estos emprendedores han reconocido que debieron invertir entre US$50 y US$ 80 millones de dólares para poner en marcha la empresa. Es muy probable que la plata no fuera de ellos, sino de inversionistas que confiaron en el proyecto.

Esta inversión indica que hay muchos sistemas informáticos y procesos detrás de este servicio. Pero,¿cuál fue la clave del éxito? Es muy simple: el sistema funciona, es decir, logra cumplir cabalmente con las expectativas del cliente.

Tengamos en cuenta que ya habían servicios parecidos. Las propias cadenas de supermercados, como Jumbo o Lider ofrecían servicios del mismo tipo. Recordemos que Cornershop empezó a aparecer en las redes y en las conversaciones sociales hace no más de 9 meses.

Un aspecto clave de este negocio es cuánto personal contratar (en una modalidad probablemente flexible) para asegurar la calidad del servicio.

Tengamos en cuenta que este personal debe tener ciertas calificaciones. Por ejemplo, tener una conversación educada con el cliente cuando tenga que ofrecerle un producto alternativo.

Predecir la demanda

Hasta hace pocos años, predecir la demanda por un servicio de este tipo era muy difícil. Hoy día no. Hay miles de bases de datos disponibles sobre comportamiento de consumidores, y herramientas de análisis, como data mining, textmining, big data y machine learning que permiten exprimir inteligencia de esos grandes volúmenes de información.

Con esta información es posible ajustar distribuciones de probabilidades para la demanda por el servicio para cualquier combinación de factores que caracterizan a los clientes potenciales.

Por otra parte, una vez que la empresa se pone en marcha, estudiar el comportamiento de sus clientes reales es clave. Esto es lo que hizo Amazon desde un principio.

Combinar modelos de simulación y optimización

Una vez que puedo caracterizar la demanda de los clientes, a partir de las mencionadas distribuciones de probabilidades, la manera de definir la dotación óptima de personal es mediante una combinación de modelos de simulación y optimización.

Los modelos de simulación reproducen la operación de todo el sistema para una dotación dada, y permiten calcular el nivel de servicio obtenido. Medido por ejemplo, por el tiempo desde que llega un requerimiento de un cliente hasta que la compra está disponible en su hogar.

Y los modelos de optimización interactúan con el modelo de simulación de modo de ir evaluando distintas alternativas de dotación, hasta encontrar la dotación óptima.

Empresas chilenas lejos de este estándar

Llama la atención que en nuestro país haya todavía empresas que están muy lejos de los estándares de Cornershop.

Pienso por ejemplo en las mesas de ayuda de empresas e instituciones; bancos, afps, clínicas privadas, empresas telefónicas, empresas de servicios automotrices,etc.

¡Cuántas veces nos toca llamar a estas mesas de ayuda y tener que sufrir esperas interminables, además de oír una y otra vez la misma frase de propaganda y la misma música! Esto se produce por una mala decisión de la dotación de personal requerida.

Ojalá aparezcan muchas más empresas tipo Cornershop o Uber. Pienso por ejemplo en la cantidad creciente de personas que trabajan desde sus casas, usando su computador personal.

Cuando falla la impresora, ¿no sería fabuloso tener una empresa que garantice que en 30 minutos pueda ir a mi casa y repararla? Ya no se trata de que se la lleve para una reparación en las instalaciones de la empresa, sino que llegue un técnico perfectamente dotado, de conocimientos, herramientas y repuestos, para hacer la tarea in situ.

Es muy probable que el proceso de reparación mismo no tome más de 10 minutos. ¡Ojalá a alguien se le ocurra!

Lee aquí un artículo sobre servicios de urgencia y modelos de optimización.

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