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Gestión de la calidad: Conoce las nuevas temáticas y el impacto de la tecnología

Osvaldo Ferreiro

Escrito por Osvaldo Ferreiro Ph.D Wisconsin-Madison, EE.UU.

Renato León

Escrito por Renato León Ph.D Wisconsin-Madison, EE.UU.

Los modelos tradicionales de gestión de la calidad han tenido que adaptarse. Lee aquí que podemos encontrar hoy en ellos.

Un tema que empieza paulatinamente a ocupar la atención de quienes dirigen organizaciones se refiere a los cambios originados por las nuevas tecnologías y que están afectando de manera importante los modelos de negocios y la manera en que se realizan las actividades en su interior (procesos).

Lo anterior está ocasionando que las prácticas tradicionales de gestión estén quedando obsoletas y deban dejar espacios a nuevas metodologías.

Bajo este panorama cabe preguntarse qué impacto tiene estos cambios en la gestión de la calidad. Desde una perspectiva histórica, debemos decir que la gestión de la calidad siempre ha evolucionado en función de los requerimientos del entorno.

Modelos iniciales como fue el Control de la Calidad (Quality Control), luego el Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance), la Gestión de Calidad Total (Total Quality Management o TQM) y los Modelos de Gestión de Excelencia, con el modelo norteamericano Malcolm Baldrige y el modelo europeo EFQM como sus máximos exponentes, marcan hitos asociados a las necesidades cambiantes de las organizaciones y sus grupos de interés.

Nueva realidad

En la actualidad, si bien la mayoría de estos modelos siguen vigentes, han debido adaptarse a la nueva realidad para seguir cumpliendo con sus propósitos.

Un ejemplo son las incorporaciones de nuevas temáticas contingentes como es el análisis del entorno, aspecto clave si se desea conocer los factores que pueden incidir en el cumplimiento o no de los objetivos de la organización y tener la capacidad de anticiparse a los cambios.

También aparece la gestión del cambio para apoyar la incorporación de las nuevas tecnologías de manera efectiva, efectuando mejoras en los sistemas sociales, de una manera planificada y con el conocimiento adecuado sobre las dinámicas y técnicas en esta materia.

Otro punto relevante se refiere a la gestión del conocimiento, que recoge el proceso de transformación de los datos en información y luego este en un saber que se expande por todos aquellos lugares donde se requiere.

También debemos mencionar la gestión del riesgo, entendido como el proceso que le permite a la organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos se desvíen de los resultados planificados y poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades.

Otro aspecto importante que considerar es la mancomunión entre los conceptos de mejora e innovación.  Usualmente estos términos eran vistos en forma separada o transitando por “carriles paralelos”.

Hoy se debe considerar la innovación como una forma de mejora, donde la irrupción de nuevas ideas no es solo el producto de una “genialidad” sino también de la aplicación de metodologías y herramientas que estimulan el proceso creativo. Entre ellas podemos mencionar el Design Thinking que sistematiza la forma de pensar de los diseñadores).

Nuevas tecnologías y datos

Finalmente, no podemos dejar pasar como las nuevas tecnologías están impactando en la tarea de la captura, transmisión y procesamiento de datos, lo que está incidiendo de manera relevante en el proceso de toma de decisiones.

Esto se consigue a través del acceso a un flujo continuo de datos (big data) los que son procesados por aplicaciones de alto poder de análisis (data analytic). De esta manera, por ejemplo, se puede conocer de mejor forma el comportamiento de los clientes y lograr su fidelización, mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos, anticiparse a los riesgos y conocer en profundidad el comportamiento del negocio.

Todas estas materias aparecen integradas a los actuales modelos y sistema de gestión de la calidad, como lo demuestra la nueva versión de las ISO 9001:2015.

Mira este video sobre lo que está pasando con la llamada Cuarta Revolución industrial:

Lee aquí un artículo sobre normas ISO 9001:2015.

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