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Modelo Delta: Cómo poner al cliente al centro de la estrategia

Nicolás Majluf

Escrito por Nicolás Majluf Ph.D MIT, EE.UU.

Lo central es el conjunto de competencias que la empresa posee.

El Modelo Delta, desarrollado por el profesor de MIT, Arnoldo Hax, plantea que la esencia de la estrategia es el fortalecimiento del vínculo con el cliente.

Para ello es crucial hacer tres cosas bien:

• Tratar de comprender las necesidades del cliente.
• Segmentarlos para reconocer sus peculiaridades y diferencias.
• Evaluar las competencias de la empresa para ofrecer no solo productos, sino soluciones creativas y únicas a las necesidades de cada cliente.

Hax plantea que concebir a la empresa como una máquina que desarrolla, produce y distribuye productos o servicios estandarizados es insuficiente.

Lo central es el conjunto de competencias que la empresa posee y que le permite ofrecer una variedad de productos y servicios que representan una proposición de valor única para el cliente.

Más allá de las fronteras de la empresa

Las oportunidades de crecimiento y rentabilidad no solo se abren cuando se reconoce a los clientes individuales sino que también a la “Empresa Extendida”.

Esta última incluye a los proveedores, canales y empresas complementarias, es decir, aquellas organizaciones que entregan al mercado productos y servicios que complementan o mejoran mi oferta.

Pensemos en Apple. En este caso, la empresa no solo ofrece una experiencia de compra superior al cliente, sino que además la complementa con propuestas de valor para todos los actores relevantes, como las empresas complementarias que desarrollan apps, las proveedoras de hardware, la distribución a través de canales propios (como MacOnline en Chile) y el uso intensivo de canales de terceros (como la venta en grandes tiendas).

Una de las características distintivas del Modelo Delta es que ofrece una guía y entrega herramientas para seleccionar el posicionamiento estratégico de cada negocio de una empresa.

El Modelo Delta ofrece tres opciones estratégicas diferentes para alcanzar dicho objetivo (en los extremos del triángulo) y ocho posicionamientos (en los ejes del triángulo). Ver infografía.

Lee aquí sobre qué es y qué no es estrategia.

Este artículo fue uno de los más leídos en claseejecutiva.emol.com durante 2018. 

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