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¿Calidad de qué…?

Jorge Vera

Escrito por Jorge Vera Ph.D Cornell, EE.UU.

Es la experiencia del cliente completa, la que una buena gestión operacional debe ser capaz de garantizar. De eso se trata la calidad.

La calidad siempre ha sido una gran preocupación en el ámbito de las operaciones en las empresas y organizaciones de todo tipo. Asociamos, a veces, calidad con durabilidad pero el tema es mucho más amplio.

Por ejemplo, un automóvil de una marca internacionalmente muy reconocida de algún país famoso por la calidad, lo asociamos a un producto que sí o sí será de buena calidad. Pero supongamos tenemos una colisión, tenemos que trasladar el auto al concesionario y este nos dice que la pieza de repuesto no está disponible y tendremos que esperar un mes sin poder usar el auto. ¿Dónde quedó la buena calidad?

El sólido automóvil del famoso país no sirve de nada si ocurre que el sistema completo no está alineado con una perspectiva de alta calidad en todas las operaciones.

La preocupación por la calidad es antigua en gestión y ha sido abordada con diversas metodologías, que incluyen desde estadísticas hasta métodos de gestión de personas. El concepto suele verse muy sólido en ámbitos manufactureros, pero es casi más relevante en muchas áreas de servicios. ¿A cuántos nos ha ocurrido que una excelente comida en un restaurante se ve opacada por una increíblemente larga demora en procesar la cuenta? ¿O porque la atención del personal fue mala?

Es la experiencia completa la que una buena gestión operacional debe ser capaz de garantizar.

Hoy es crítico

Hoy día esto es cada vez más crítico, ya que existe un escrutinio permanente de los consumidores respecto a la calidad de productos y servicios. El problema que un cliente tuvo en el restaurante de nuestro ejemplo puede ser posteado en redes sociales de internet y conocido de inmediato por muchos, muchos posibles clientes que hubiera tenido nuestro restaurante.

¿Qué puede hacer el dueño del restaurante en ese caso? Ya el daño está hecho, pero una respuesta y explicación en las mismas redes sociales es usado por muchos gerentes, con el objetivo de recuperar la confianza de los consumidores.

Los sitios especializados también se han convertido implícitamente en controladores de calidad. El puntaje que dan a los negocios, los comentarios de los usuarios, y otros, se han convertido en un referente para cada vez más personas que están “conectadas”.
Antiguamente un mal servicio o mal producto podía quedar impune. Hoy es casi imposible y los gestores de las operaciones en las empresas deben tener esto muy claro.

Pregunta para pensar y discutir

¿Cómo se puede manifestar buena o mala calidad en los negocios digitales (streaming de música, por ejemplo)?

Sitio para visitar

Esta nota de la revista electrónica Quality Digest comenta la relevancia de la calidad en esta era digital, lee aquí.

Lee aquí un artículo sobre proveedores e inventario.

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