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Retail: ¿Cuál es el verdadero valor de un like?

Denisse Faúndez

Escrito por Denisse Faúndez MBA y M.Sc. UC, Chile

Generar buenas recomendaciones es clave para cualquier marca o empresa de retail. El 56% de los compradores online lee recomendaciones.

Todo comunica, lo busquemos o no. Como personas comunicamos con cómo nos vestimos, lo que hacemos, cómo hablamos, incluso si no lo hacemos. De igual forma un retail comunica por medio de cómo luce su tienda, o cómo se navega la página web, facilidades de pago, disponibilidad de productos, cómo atienden los vendedores, cómo se resuelven los problemas, cómo es el servicio al cliente, etc.

Es importante que el retail reconozca que toda la interacción con el consumidor le deja a este último una huella sobre la imagen que quiere proyectar.

Hoy las marcas gastan miles de dólares para comunicar y mantener su presencia en redes sociales. Para las empresas online es aún más importante (se estima que las firmas online invierten entre 2 o 3 veces más en marketing digital que una compañía física).

Facebook, la plataforma preferida

Según las investigaciones de Harvard Business Review, Facebook es la plataforma preferida por las empresas. El 80% de las firmas de la lista Fortune 500 tendrían páginas activas de Facebook.

Cada día, las marcas generan altas cantidades de contenidos (videos, artículos, fotos, etc.) para aparecer en los distintos medios digitales, y de esa forma comunicar, incitar a las personas a seguirlas, interactuar con ellas y, finalmente, comprar.

¿Y por qué? Según el Estudio Bazaar Voice 2017, porque el 56% de las personas que compran online han leído recomendaciones de los productos que van a comprar. Lo mismo para el 45% de quienes compran en los retailers físicos .

Las categorías más “investigadas” en la red son: electrodomésticos; salud, belleza y fitness; juegos y juguetes; artículos electrónicos, y productos para bebé.

¿Confían en los likes?

¿Pero las personas confían en los likes? ¿Confían en los comentarios (reviews) positivos? Según Nielsen, en su estudio “Global Trust in Advertising (2015)”, los consumidores latinoamericanos confiamos muchísimo en las recomendaciones de conocidos, mucho más que el resto del mundo (88% de las personas) y también en las opiniones que los consumidores postean (63% de las personas).

Tabla: Confianza de las personas en la publicidad por:
Asia Europa África–Medioriente Latinoamérica Norteamérica
Recomendaciones de personas que conozco 85% 78% 85% 88% 82%
Opiniones de consumidores que postean online 70% 60% 71% 63% 66%

Fuente: Nielsen.com

De allí que generar buenas recomendaciones es clave para cualquier marca o empresa de retail. Se estima que los reviews negativos son leídos 5 veces más que los positivos. Por eso muchas compañías gestionan sus recomendaciones premiando a los consumidores que dejan su opinión o reviews positivos. Y gestionan los problemas de los comentarios negativos.

Nuevas tendencias de compra

El mundo online modificó el comportamiento de compra de los consumidores y van aparecido nuevas tendencias:

1. El consumidor va a las tiendas físicas prueba el producto y luego compran online. También llamado show rooming.

2. El consumidor investiga online y luego va a la tienda a concretar su compra. Llamado “robo”, por sus siglas en inglés: research online buy offline, que significa investiga online y compra offline.

El retail en el mundo ha empezado a capturar estas tendencias, creando nuevas soluciones para enfrentar estos nuevos comportamientos de compra. Por ejemplo, hay marcas de ropa online que tienen show rooms físicos para que la gente se pruebe y luego despachan al consumidor, o el mismo programa de Amazon Prime Wardrobe que también apunta en esa dirección.

Mira un video sobre Prime Wardrobe:

¿Creen que el retail chileno está tomando en consideración estas tendencias?
Este fue uno de los artículos más leídos en claseejecutiva.emol.com durante 2018.
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