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Comentarios y reclamos: ¿Desperdicias la información que te entregan tus clientes?

Darío Rodríguez

Escrito por Darío Rodríguez Ph.DBielefeld, Alemania

comentarios y reclamos

El problema en las organizaciones burocráticas es que no saben lo que saben de sus clientes.

Una de las paradojas de las organizaciones burocráticas es que saben lo necesario para mejorar la relación con sus clientes, pero no saben lo que saben y por eso no utilizan el conocimiento de que disponen para lograr vínculos exitosos con ellos.

La explicación de esta paradoja es que gran parte de la información pertinente se ubica en los escalones bajos de la jerarquía burocrática, donde se produce el encuentro de la organización y sus usuarios.

Cajeras, auxiliares de salud, instaladores, servicios de reparación, etc. reciben permanentemente las quejas y sugerencias del público, pero esa información no es usada adecuadamente porque la desconocen quienes toman las decisiones.

La burocracia cuenta con una empinada jerarquía destinada a la comunicación y especificación de las decisiones desde su cumbre hasta las posiciones que deben cumplirlas.

En el sentido contrario, la información asciende dando cuenta del cumplimiento de las órdenes impartidas. Para evitar la sobrecarga de información, la jerarquía filtra la información no pertinente en ambos sentidos.

En algunos casos, se ponen a disposición de los usuarios libros de reclamos para asegurar que no se pierda información relevante. Sin embargo, todos sabemos que son pocos los dispuestos a solicitarlos para exponer su molestia.

La mayoría opta por plantear sus quejas a los empleados que los atienden directamente. Es mucho más fácil expresar desagrado de viva voz que hacerlo por escrito.

Dos casos chilenos

Podemos mencionar dos ejemplos en que se trata de solucionar el problema:

  • En la administración pública chilena se ha creado una instancia destinada a recolectar y canalizar dicha información. Su nombre es Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS); sin embargo, pese a la importancia de la función, no resulta fácil ocuparla.
  • Hasta hace algunos meses, las cajeras de supermercados Jumbo preguntaban a los clientes si habían encontrado todos los productos que necesitaban. Aunque parecía una medida adecuada, la práctica no ha continuado.

En ambos casos, al poco tiempo se contacta a los usuarios para darles una explicación o solucionar su problema.

¿Solo una respuesta administrativa?

Sin embargo, la duda que subsiste es si la organización incorpora la información a su proceso de toma de decisiones o solo responde administrativamente a los reclamos para cumplir, sin gestionar potenciales mejoras.

En otras palabras, si se reconoce que esta información pertinente se encuentra disponible y se puede sacar provecho de ella o si continúan ignorándola quienes deciden.

Las organizaciones modernas han aplanado sus estructuras, disminuyendo la distancia entre el alto mando y la base, pero es posible que aún persistan prácticas burocráticas en ejecutivos que son enfáticos en lo jerárquico y que imposibilitan que esta información, que se genera en contacto con los usuarios y clientes, llegue a ser considerada en la toma de decisiones.

En este caso, las instancias receptoras de reclamos carecen de atractivo para sus eventuales encargados y no parecen importantes para la organización, que finalmente prescinde de ellas.

¿Cómo se podría optimizar el uso de la información disponible? ¿Por qué no basta con crear instancias de recolección de reclamos? ¿Por qué son poco atractivos los cargos de recepción de quejas?

 

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