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Manejo de objeciones: La venta comienza con el primer “no”

Damián Campos

Escrito por Damián Campos MBA Universidad Católica de Valparaíso, Chile

manejo de objeciones

De la misma forma que muchas historias comienzan con un primer “sí”, las ventas comienzan con el primer “no”. Aprende sobre manejo de objeciones.

¿Manejo de objeciones? Vamos por parte. Existen compras donde los clientes llegan solos, impulsados por el conocimiento del producto, por una favorable experiencia anterior o por la publicidad, así compran sin esfuerzo del vendedor.

Otras veces, un poco menos informados o convencidos, los interesados requieren de alguna explicación del producto respecto de sus características, usos, ventajas, beneficios y precio. Algunas veces compran y la mayoría no, porque surge alguna duda que se manifiesta en forma de pregunta u objeción al vendedor.

La capacidad para sortear esta etapa es crítica, porque de ella depende buena parte de los resultados finales.

Manejo de objeciones

Objeción es toda acción que impide el cierre de la venta, incluso en el supermercado leemos la etiqueta en busca de información que nos ayude a decidir. Entonces, se trata de una etapa natural del proceso y debemos prepararnos para ella.

Algunos vendedores nuevos en este oficio se complican o molestan con las objeciones y las confunden con una negativa rotunda e interrumpen su impulso de venta. En cambio, es necesario entender que se trata de una señal de compra muy potente que nos indica los criterios de decisión del cliente, dado que siempre objeta respecto de algo que es de su interés, ya sea el precio, la calidad u otra característica.

La objeción es una señal inequívoca de que el producto o servicio está resultando interesante. La situación podemos leerla como “hasta aquí vamos bien, pero todavía faltan algunos detalles para tomar la decisión”. Digamos que el prospecto (cliente) ya sacó el producto de la vitrina y está leyendo su etiqueta mientras decide.

¿Cuáles son las objeciones más frecuentes? Debemos tener estudiada una buena respuesta para cada una de ellas, improvisar cada vez no es una buena práctica. Muy importante, las explicaciones a las dudas de un cliente deben ser precisas, cuando son muy amplias se corre el riesgo de abrir nuevas complicaciones a la compra.

Objeción al precio

La objeción al precio es una de las más frecuentes y temida por los vendedores, tal vez porque se trata de un aspecto más visible al momento de la transacción. Es muy importante tener en cuenta que el precio es relevante en dos ocasiones:

1. Cuando dos artículos o servicios son idénticos. Por lo tanto, al momento de la explicación debemos siempre poner en valor lo diferenciador de nuestra oferta.

2. Cuando el precio está por sobre el valor percibido. La presentación debe poner énfasis en las ventajas y beneficios del producto por sobre sus características

Cómo prevenir objeciones

Si bien es recomendable estar preparado para escuchar objeciones, algunas de ellas se pueden prevenir con una apropiada detección de necesidades y una presentación del producto que se oriente a lo que el cliente requiere, traduciendo las características en beneficios fácilmente percibidos.

Si el vendedor muestra alguna inseguridad durante su presentación, entonces hará dudar al cliente, lo que se manifestará como una solicitud de mayores detalles. Por lo tanto, una muy buena herramienta para prevenir objeciones es conocer muy bien el producto o servicio, sus características diferenciadoras y fortalezas técnicas.

¡Buena parte de nuestras ventas totales depende de la adecuada prevención y manejo de objeciones!

Lee aquí un artículo sobre cómo vender a clientes difíciles.

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