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Clientish: ¡Aprende a hablar el idioma del cliente para vender más!

Damián Campos

Escrito por Damián Campos MBA Universidad Católica de Valparaíso, Chile

idioma del cliente

El clientish o idioma del cliente implica reconocer cómo decide y cuáles son los argumentos que le hacen sentido.

¿Qué harías si a tu tienda u oficina llega un cliente extranjero, no entiendes lo que dice y él no te entiende a ti? Nuestra intuición nos anticipa que nadie compra lo que no entiende o cuando no le cree al vendedor. Y sin conversar no se puede presentar el producto ni tampoco generar confianza ni credibilidad. ¿Cuál es la solución? Aprender a hablar en clientish: el idioma del cliente.

Si no le entienden, el cliente se aburre

Obligar al cliente a interpretar nuestro discurso produce pérdida de información y fatiga, lo que es desagradable para él y nocivo para el negocio. Traducir es uno de los procesos más cansadores, exige mucha atención y la mente se distrae. Es decir, deja de escuchar lo que se le está presentando.

Si logramos hablar en clientish, para el cliente será fácil seguir nuestra argumentación, asegurando al menos que nos puedan atender y entender lo que estemos diciendo.

Para utilizar el idioma del cliente, primero debemos estar dispuestos a abandonar el nuestro. Muchas industrias y empresas tienen nombres especiales para productos, procedimientos o materiales, que son conocidos solo dentro de su ámbito. ¿Podemos conversar media hora sin tecnicismos ni siglas que nadie conoce?

Para tener más éxito al vender, pensemos en nuestro cliente como un extranjero. Hablar en clientish, citando a Dale Carnegie, significa usar el lenguaje para comunicar y no para impresionar.

Traducir significa hablar en términos de beneficio para el cliente en vez de características técnicas del producto.

¿Cuáles son las razones del comprador para elegir un auto, por ejemplo?: Rendimiento, facilidad de conducción, seguridad, diseño, capacidad, etc. Debemos, por lo tanto, ser capaces de explicar nuestro producto en esos términos y ofrecer las ventajas distinguibles por quien decide la compra.

¿Por qué nos cuesta tanto convencer a otros de las bondades de nuestro producto? Cuando se toma una decisión de compra importante, el cliente sigue una ruta de pensamiento que es característica de cada persona, mientras que al presentar un argumento de venta, los vendedores solemos utilizar nuestros propios criterios, argumentos de valor y formas de pensar, que no siempre coinciden con la del comprador, obligando al cliente a traducir.

Si somos capaces de reconocer cómo decide el cliente, cuáles son los argumentos que le hacen sentido y en función de eso adaptar nuestro discurso, entonces estaremos hablando en clientish. La traducción debemos hacerla nosotros y para ello debemos respondernos dos preguntas: ¿Qué busca el cliente? ¿Cómo prefiere que le expliquen las cosas?

Sensación de empatía

El clientish es un idioma que produce sensación de empatía. El comprador está a gusto por la asistencia de alguien experto en los productos, pero por sobre todo, está frente a un vendedor que lo entiende a él.

Adaptarse es la clave. Hablar el idioma del comprador permite entendernos mejor y generar la confianza necesaria para ser favorecidos con su decisión. Después de todo, en el mercado hay muchos productos similares al nuestro, y logrará la venta quien pueda llegar mejor al corazón del cliente.

Hable en función de los beneficios del cliente, argumente dentro de su escala de valores, presente según sus preferencias. Y así, cerrará la venta.

Mira aquí una infografía sobre los dialectos del idioma del cliente.

Este artículo está basado en la clase del curso Gestión de Ventas de Clase Ejecutiva UC publicada en El Mercurio, en 2017. Lee la clase completa aquí

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