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¿Qué se entiende por calidad?: Estos cuatro enfoques muestran cómo ha evolucionado el concepto Tema del Curso: Gestión de la Calidad

Que se entiende por calidad

Calidad no es un concepto estático, sino que tiene una dinámica y va evolucionando según las necesidades del entorno. Desde fines de la Revolución Industrial hasta nuestros días, podemos identificar al menos cuatro grandes enfoques que engloban un conjunto de metodologías, prácticas y herramientas con un determinado alcance.

El primero fue el Control de Calidad (QC: Quality Control) definido como “El conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizados para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio”. Este enfoque se ha venido aplicando desde el comienzo del siglo pasado y consiste en verificar, al final del proceso, que el resultado obtenido (producto o servicio) cumple con lo especificado, si es así es liberado para su uso, de lo contrario es rechazado y devuelto para su reproceso o simplemente es desechado.

Luego en los años 50 surge un segundo gran enfoque, denominado Aseguramiento de la Calidad (QA: Quality Assurance) y que se define como “el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”.

Su aspecto distintivo es su orientación al proceso y sus clientes y busca prevenir los errores o fallas a través de la implementación de sistemas de gestión de la calidad que estandarizan y sistematizan la forma de hacer las cosas, haciendo que el resultado de las actividades ejecutadas sea previsible y no azaroso, detectando problemas y abordando sus causas.

La finalidad es disminuir la probabilidad que al final del proceso obtengamos un producto o servicio que no cumpla con lo requerido por el cliente.

TQM y Gestión de Excelencia

Paralelamente, se empieza a incubar en Japón, un enfoque muy importante hasta el día de hoy conocido como Calidad Total (TQM: Total Quality Management) y que irrumpió con mucha fuerza en el mundo en los ‘80.

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general.

El foco esta puesto en la organización y su entorno. Este enfoque incorpora conceptos como mejora continua, liderazgo, trabajo en equipo y el uso del método científico para la toma de decisiones y la ejecución de tareas, a través de la aplicación de la estadística.

Finalmente, el cuarto enfoque denominado Gestión de Excelencia resulta de la sistematización de las prácticas en organizaciones destacadas (de clase mundial) y que dan origen a modelos que buscan lograr altos niveles de eficiencia y eficacia en la gestión. Los casos más representativos son el Modelo Malcolm Baldrige, utilizado en EE.UU. (www.nist.gov) y el Modelo EFQM aplicado en los países europeos (www.efqm.org).

Esta cadena no se detiene, seguirán apareciendo nuevos enfoques, en la medida en que los requerimientos a las organizaciones sean mayores y se necesiten nuevas maneras de satisfacerlas.

Los invito a comentar sobre ¿qué enfoque de calidad está aplicando tu organización para enfrentar los desafíos de una economía globalizada?

Este artículo fue uno de los más leídos en claseejecutiva.emol.com durante 2017. ¡En marzo sumaremos nuevos contenidos de los Diplomados de Clase Ejecutiva UC!

 1 comentario

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  • Viviana Rodríguez

    TQM me parece excelente, dado que el enfoque es hacia los Stakeholders.
    En la intro de la nota dice “Desde fines de la Revolución Industrial hasta nuestros días”, que fecha aprox contempla fines de la revolución industrial?

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