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Mapa del viaje del usuario: ¿Te pones en sus zapatos cuando le ofreces un producto o servicio? Tema del Curso: Creatividad e Innovación

mapa del viaje del usuario

¿Para qué sirve conocer el mapa del viaje del usuario? Vamos por parte. En la cultura actual, marcada por la industrialización, tecnificación y mecanización de la mano de obra, una de las principales riquezas que propone la innovación es el entendimiento de que los seres humanos somos relacionales y necesitamos vincularnos con otros.

Es una mirada que hace énfasis en la empatía para diseñar experiencias, servicios y construir soluciones para otros.

¿Cómo salimos al encuentro del prójimo que queremos atender? ¿Qué información nos puede otorgar? ¿Cómo incorporamos su visión?

Hoy, diversas metodologías nos ayudan a poner el foco en el usuario. Una de ellas es el mapa del viaje del usuario. Es una herramienta simple, flexible y muy utilizada en el ámbito de la innovación.

El mapa es un documento gráfico que describe el viaje de la persona. Representa en distintos puntos de contacto su interacción con el servicio.

Plasma lo que el usuario hace, piensa y siente en todas las etapas o ciclos del servicio.

Asimismo, permite incorporar distintas capas o niveles de información (front-office, back-office, procesos, canales, emociones, etc.). Todo ello según la riqueza de los datos que se quieran levantar (descarga un toolkit de aplicación acá).

Recreando el viaje de usuarios de la justicia

Veamos un ejemplo de utilización en la Corporación de Asistencia Judicial Metropolitana (CAJ). Se trata de la institución pública que representa el acceso a la justicia para la población más vulnerable en Chile.

La implementación del “viaje” les permitió identificar necesidades de los ciudadanos, descubrir emociones asociadas tanto en ellos como en funcionarios y levantar brechas de mejora.

La CAJ está encargada de materializar el acceso a la justicia. Otorga orientación e información jurídica y representación judicial y extrajudicial de forma gratuita en casos de familia, materias civiles, delitos violentos. También en temas laborales y de solución colaborativa de conflictos.

El año 2016 como parte del programa “Gestión de la Innovación Pública” de Laboratorio de Gobierno, se planteó el desafío de entender al usuario que requiere asistencia legal y mejorar su experiencia.

Este proyecto se abordó en conjunto con Aukan, unidad de estrategia, innovación y experiencia de Dictuc.

Durante 10 meses se realizó el taller SER® (Simple, Efectivo y Rápido) (ver selección de fotos aquí).

En él se levantó el “viaje del usuario” que acudía en materias civiles y de familia, para lo cual se convocó a 3 usuarios y a 15 funcionarios de 3 centros de atención en la Región Metropolitana.

Los participantes utilizaron durante una semana la aplicación móvil Experience Fellow, la que permite documentar el “viaje”.

En base a ello, se analizaron las experiencias de dos usuarias: María y Juanita. Sus experiencias fueron contrastadas con los “viajes” de los funcionarios. Ello permitió identificar puntos de quiebre y oportunidades para mejorar procesos.

Posteriormente se levantaron ideas de solución en instancias de cocreación conjunta con las usuarias.

Cocrear las soluciones

Esta metodología les permitió a los funcionarios de la CAJ recabar información relevante. Y diseñar soluciones integrando al prójimo, el ciudadano que requiere de atención.

Para más detalles, los invito a ver aquí el caso de estudio en extenso, publicado en inglés por Experience Fellow, y el siguiente video en español.

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