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¿Cuáles son las etapas del customer journey? Tema del Curso: Marketing Digital

customer journey

El customer journey es el “viaje” que llevan a cabo los prospectos (clientes) antes de realizar alguna conversión como una compra por ejemplo. Se utiliza para describir los diversos puntos de contacto que influencian a los consumidores a través de los medios propios, ganados o pagados, ya sean digitales o del mundo offline.

Por ello, una de las funciones del marketing digital es optimizar el mix de medios digitales para acompañar cada etapa por la que pasa el potencial comprador y proveer de contenido relevante.

Ahora, a pesar de los cambios que ha producido el advenimiento de internet, los consumidores prácticamente siguen pasando por las mismas etapas en su proceso de conversión. Lo que ha cambiado es el propio camino. En vez de ser una trayectoria lineal como antes, ahora se ha convertido en un ciclo donde los consumidores se mueven hacia delante y atrás entre las etapas, influenciados por innumerables estímulos tanto online como offline.

Las 4 etapas del customer journey

1. Toma de conciencia: Cuando se compara la influencia de los puntos de contacto online versus los offline, en la generación del primer gatillador, vemos que en general las personas utilizan múltiples medios para enterarse de los productos. Ello a todas luces nos indica que se debe seguir una estrategia multicanal, utilizando tanto medio físicos como digitales, pasando por los propios, los ganados y también los pagados.

2. Búsqueda y evaluación: Durante la etapa de búsqueda y evaluación, la importancia de los canales digitales continúa prevaleciendo, siendo los dos medios de mayor importancia las reseñas o recomendaciones encontradas online y el propio sitio web de la empresa. Más atrás se encuentran los medio offline como la tienda y las conversaciones con amigos y familiares. Podemos concluir que la estrategia correcta en esta etapa tiene fuertemente que ver con los medios online propios y ganados.

3. Conversión: En esta etapa, el potencial cliente debe tomar dos decisiones: dónde y cuándo convertir. Si tomamos el ejemplo de una compra online, un éxito en las dos primeras etapas está por lejos de garantizar conversiones.

Como vimos en la etapa de conciencia, generalmente los consumidores digitales no escatimarán esfuerzos para recoger la mayor cantidad de información de una o más fuentes, para luego comprar en otra. Entender las prioridades de los diferentes tipos de consumidores durante esta crítica etapa puede dar a las compañías una ventaja sobre su competencia.

4. Evaluación de la experiencia: Esta última etapa corresponde a la evaluación de la experiencia de conversión, adquisición o compra. En los modelos circulares esta etapa es inclusive tan importante como las de toma de conciencia y búsqueda. Una experiencia positiva de los consumidores es crítica para generar lealtad y conversiones posteriores. No tan solo del mismo sujeto, sino por la importancia de las recomendaciones para influir en los demás.

¿Cuál crees que es la etapa más importante del customer journey? ¿Conoces la de tu organización?

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