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Mala calidad: ¿Sabes dónde está la grasa? Tema del Curso: Eficacia Operacional

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Todos tenemos percepciones de “calidad” de productos y de servicios en nuestra vida diaria. Y habitualmente, atribuimos características de buena calidad a algo que o nos deja satisfechos,  funciona bien, lo percibimos como “sólido”, u otros atributos.

Tendemos a reaccionar negativamente frente a productos o servicios que sean de mala calidad. En este sentido, el concepto de “buena calidad” parece ser relativamente claro para los productos con los que tenemos contacto día a día.

Sin embargo, lo anterior se aplica a los productos que ya están terminados y en nuestras manos. Para efectos de lograr eficiencia operacional, la necesidad de buena calidad se extiende mucho más profundamente en el sistema productivo.

Sillas con grasa

Tomemos como ejemplo la fabricación de una silla de madera. Supongamos que una de las muchas etapas del proceso de fabricación consiste en el pulido de las piezas, las que son posteriormente ensambladas.

Supongamos que en la operación de pulido algunas piezas quedan mal terminadas. Esto es detectado por los trabajadores que hacen el ensamblado. Esas piezas mal acabadas son rechazadas y devueltas a la operación de pulido. ¿La consecuencia? La silla no puede ser fabricada porque aún no están algunas de las piezas.

Además, el área a cargo de pulido tiene que trabajar más tiempo, haciendo algo que debió haber hecho bien a la primera. Eso es un problema de calidad, pero interna, dentro del sistema productivo.

Finalmente, la silla será espectacular y el cliente que la compre no sabrá lo que pasó. Pero eso no es excusa para ser desprolijos dentro de los procesos. Lo que se generan son costos internos y pérdida de tiempo, en otras palabras: grasa.

Si la competencia tiene mejores estándares podrá fabricar más sillas y mejores. Y tener más participación de mercado.

También en los servicios

Lo anterior es en un ambiente de manufactura, pero en un ambiente de servicios las consecuencias de la mala calidad de los procesos pueden ser aún peores.

Tomemos como ejemplo, un restaurante. Un cliente pide un plato y la cocina equivoca los ingredientes. A diferencia del caso manufacturero, no hay forma de “ocultar” el problema al cliente. Este notará la falla sí o sí. Y las consecuencias negativas de esto se sentirán rápidamente por las críticas negativas en las redes sociales, entre otras cosas.

La gestión de operaciones moderna tiene especial preocupación por los aspectos de calidad de los procesos, no solo la calidad en el producto final.

El aseguramiento de calidad es una de las metas fundamentales de muchas organizaciones productivas. Y hoy día es considerada una condición mínima para competir exitosamente en los mercados que son hoy cada vez más competitivos y con clientes cada vez más informados. En el área de servicios este imperativo por un altísimo estándar de calidad es aún más crítico.

Algunos punteros a visitar

El W. Eduard Deming Institute es una organización dedicada a la difusión de conceptos sobre el tema de calidad. Lo encontrarán, en inglés,  en http://www.deming.org

El Instituto Juran contiene una gran cantidad de material sobre el tema de calidad. Pueden leer, en inglés,  en http://www.juran.com

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